2015 夏 - 北欧 31 天 - 卡塔尔航空 航班延误索赔记 -

之前分享过   2015 夏，北欧旅行 卡塔尔航空的(不愉快)搭乘经验 , 以及 欧盟班机延误有可能得到 €600 的赔偿。这篇要分享的是实际申请理赔的经验。

欧盟的乘客权益是基于 欧盟第261/2004号条例，德国汉莎航空的官网有蛮详尽的中文信息可以参考:
https://www.lufthansa.com/online/portal/lh/cmn/generalinfo?nodeid=2164255&l=ka 

类似理赔规定，通常也可以在欧系的航空公司官网找到，如荷航官网。欧系的航空公司对于欧盟的旅客权益规定，在官网上都有清楚的说明。 相对来说，卡塔尔航空官网，似乎就没看到类似理赔或是补偿方式的信息。

在 8/10 返台后不久，就开始着手联系卡塔尔航空公司，准备申请这每人 600 欧元的航班延误理赔。其实，只要 Google 一下 EC261 这个关键字，也不难找到相关的信息。于是，根据找到的索赔范本，填具相关表格之后，发了(疯)封措词强硬的 Email 给卡塔尔航空 tell-us@qatarairways.com.qa  ,   要求卡塔尔航空依照规定，赔偿 600*4=2,400 欧元的金额。根据其他网友的经验，有人说过几周才可能收到航空公司的回复，于是原本没期望很快会有结果。没想到，卡塔尔的客服在这方面，表现的还真不错，在 24 小时内就收到回复了。

读信的过程，有点像在看开奖一般。刚开始，客服用非常正式的（官话？）语言先为航班延误致歉，接下来，卡塔尔说 09Aug QR168 航班的延误，是因为他们无法预期/控制的技术性问题 (technical issues) 所致。因此，卡塔尔航空认为这次的延误可以归类至 EC261 所规范的除外特殊状况 (...we feel that this would be considered, as outlined in EC261’s extraordinary circumstances, as an unexpected flight safety shortcoming as this was unforeseen and the repairs necessary and unavoidable. ...)。所以，结论就是 一 毛 不 赔 ... 原本还以为这次的理赔申请，大概是十拿九稳，没想到，瞬间被泼了盆冷水...

但是，为了这笔 2,400  欧元的补偿，也是得继续奋斗一下，再次询问 Google 后，还真的发现有前辈分享过，在 2013/5/15, 也是从 ARN 起飞的 QR954 航班延误，在申诉之后，确实得到卡塔尔 600 欧元理赔的实际案例。  另外，也在这网站找到，最高法院的判例 (Huzar vs Jet2)，判例说航空公司不可以因为技术性问题，而免除 EC261 的赔偿责任。于是，再度引经据典，修书给卡塔尔客服。

大概也是在 24 小时内，再度收到回复，内容和之前的回复类似，除了再次说明技术性问题是航空公司无法预期与控制，所以不赔之外，也说明 2013 QR954 的理赔，是因为地面人员行李处理延误所致，所以可以理赔。对于我们的案例，只能感到遗憾，卡塔尔无法提供任何补偿。后来，继续发信给卡塔尔，得到的回复越来越短，然后就说已经无可奉告了 (关门送客？)...  于是卡塔尔的部份只能告一段落。

本着之前不屈不挠的租车精神，在不同时间，用不同的 Email 帐号、以家人名义发信要求赔偿，卡塔尔航空回复的处理人员也确实不同，只不过，得到的回复倒是蛮一致的 - 一 毛 不 赔 ... (给卡塔尔客服拍拍手... 哈)

对于卡塔尔索赔的申请就此放弃了吗? 不，也是根据 EC261 的规定，倘若消费者对于航空公司的回复无法达成共识的话，还是可以继续寻求当地相关机构的协助。我们的班机是在瑞典起飞，所以权责单位是瑞典的消费者保护机构。于是再度修书给Konsumentverket@konsumentverket.se 请求协助。对方的回应也是很迅速，大概在 24 小时内就得到下列回复，说明在瑞典处理消费纠纷的权责机关，也提到本案会转给 Allmänna reklamationsnämnden, ARN 处理。

In Sweden, the National Board for Consumer Complaints handles passenger claims for compensation. In that regard, the Board has the possibility of issuing recommendations for the purpose of settling disputes. 

However, if your complaint also concerns the fact that an air carrier has not provided information on passengers’ rights, the Swedish Consumer Agency can decide whether actions render necessary in that regard. 

ARN 也是瑞典斯德哥尔摩机场的代码，原本还以为是交给机场管理局处理。后来才发现这个 ARN 和机场的 ARN 也许只是碰巧是相同的缩写。

大概又过了一个月，除了刚开始收到的自动回复，确认有收到我的 Email 之外，一直也没收到其他信息。前两天，再度发 mail 过去询问，然后又过了 3~4 天，终于有人工回信了。ARN 给了我一个案件编号，以及处理的官员名字，然后说已经发函请卡塔尔航空回复。目前 (18Sep)为止，还没收到进一步的通知。不过，我想翻盘的机会应该是不大，等有消息再来更新这篇分享。

同场加映一下，在找寻航班延误理赔申请信息时，猛然想到在 10 个月前，搭乘 Delta 达美航空从东京返台的时候，也是因为航班故障，而在成田滞留一个晚上，当时航空公司有安排饭店免费食宿，隔天早上才飞回台湾。由于没找到日本是否有类似于 EC261 的旅客权益规定，于是顺手发了封 Email (措词相对温柔) 给 Delta 请求赔偿。Delta 客服的回复速度慢一些，不过，也在一周左右收到回应。

Delta 回复说，航班延误是他们无法控制的技术性问题，基本上也是不赔。不过，考量因为这延误导致我必须在机场过夜，因此，Delta 破例，提供 20,000 miles 的里程作为补偿。后来也在帐户内发现，其实在延误当天，就已经有 10,000 miles 入帐户。换句话说，Delta 对这次延误，给了 30,000 miles 作为补偿，也算是意外之得。

下次再遇到航班延误的话，除了赶紧看一下信用卡刷机票的保险理赔规定之外，航空公司的部分，还是有机会可以获得补偿的。

参考信息:
AirHelp - Know your rights
How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004
欧盟规范「特殊状况」(extraordinary circumstances) 的草案。